“11點28分準時來候診，等了10分鐘就輪到我。預約候診節約了我一上午的時間。”剛剛在山東省立醫院中心院區做完B超的患者馬女士告訴記者。快捷高效的就診體驗得益于山東省立醫院打造“全預約”診療模式，患者在家就能掛號，約定時間抵達候診區15分鐘內就能看上病，免于排隊困擾；醫院也就此告別“候診梗阻”。

作為我省醫療機構中的龍頭單位，山東省立醫院的年門急診總量超過300萬人次，患者為掛號大排長龍的現象曾一度是醫院掛號大廳的獨特“風景”——有的患者天不亮就來掛號，一些知名專家號門診前一天中午就開始排隊，患者等候時間長達十幾個小時。

減少在醫院掛號排隊的時間需要提高門診預約比例，讓患者不必趕到醫院就能掛上號。去年起，山東省立醫院對全院的掛號系統進行升級改造，實行“全預約”。系統提前一周開始放號，患者通過電話、網絡、現場、診間等不同渠道發出的預約申請全部進入同一號池，按次序分配號源。

“充分利用每一位醫生的門診時間是這一系統的關鍵。”山東省立醫院門診部主任劉靜說。醫療是個充分個體化的行為，不僅患者的病情千差萬別，不同科室、不同專業、不同醫生接待一個患者的時間都是不一樣的。甚至由于門診習慣不同，同一個醫生上午和下午的時間分配也不盡相同。越精確地掌握醫生接診單個患者的平均時間，越能在保證質量的前提下讓更多患者接受服務。

通過對全院600多位門診醫生的走訪調查，醫院掌握了每位醫生的門診習慣：有的醫生有助手輔助，看病速度快，一天能看一百多個患者，因此他的接診間隔要設置得短一點，三分鐘、五分鐘；有的醫生看的疑難雜癥多，接診間隔要適當延長，十分鐘、十五分鐘；有的醫生習慣上午開化驗單，下午看結果、下診斷，需要設定上午的接診間隔較短，而下午較長……經過不斷改進和調試，如今，山東省立醫院的門診醫生們都擁有了為自己量身定制的“精確門診”，工作時間得以充分利用，診療更加高效。

 “精確門診”推行之后，患者的候診時間也大大縮短。由于掌握不準叫號時間，之前患者只能長時間在診室外等候，人多擁擠，甚至會影響到候診大廳人員往來和醫療物品運輸，成為影響就診環境、就診安全的梗阻。而像婦科B超等一些需要特殊準備的檢查項目，患者只能一邊等待叫號，一邊長時間憋尿，過程十分痛苦。如今，基于對醫生接診流程的精確掌握，患者拿到的簽到單上都標明了候診時間，只要在約定時間趕到候診區，15分鐘內就能看到醫生。“候診梗阻”被打通，診室外排隊的長龍不見了，患者的就診體驗得到明顯提高。

“這一套建立在信用基礎上的系統，系統運行默認的環境是醫生按照約定時間接診、患者按照約定時間就診。醫患雙方信用程度越高，系統運行就越流暢，從而最大限度地提高診療效率。”劉靜介紹。從目前運行情況來看，患者預約的爽約率在10%以內，處于較低水平。同樣，門診的精準管理也對醫生如約接診起到約束作用，讓醫生更加守信。“什么都能耽誤，不能耽誤了預約的患者。”省立醫院一位知名專家表示，他的號源在一周前就已全部約滿，臨時請一次假就可能影響幾十位患者、甚至幾十個家庭一個星期的時間安排，所以現在外出開會、講課首先考慮的就是要避開門診時間，“不能辜負患者的信任”。

原載于《大眾日報》