魯衛醫字〔2020〕17號

各市衛生健康委、宣傳部、政法委、法院、檢察院、公安局、司法局、財政局、醫保局、信訪局、銀保監分局，委屬（管）醫療機構：

　　2017年，原省衛生計生委等14部門聯合印發《關于印發做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見的通知》（魯衛發〔2017〕29號），對健全完善醫療糾紛預防化解工作體系，構建和諧穩定醫患關系發揮了重要作用。近期，《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等相繼出臺，為進一步貫徹國家相關法律法規，結合我省實際，現就進一步做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作提出如下意見。

　　一、基本原則

　　按照“預防化解結合、多方銜接聯動”的基本原則，堅持“系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”的工作思路，健全完善醫療糾紛多元化解長效機制，強化屬地和主管部門管理責任，加強部門協調聯動，暢通醫療糾紛化解渠道，規范處理流程，依法打擊醫鬧，制止傷醫行為，維護醫患雙方合法權益。

　　二、工作措施

　　（一）完善糾紛預防機制

　　1.強化源頭預防。固化疫情防控期間工作經驗，推進互聯網+醫療服務，二級以上醫院全面推開預約診療，三級醫院預約診療率達到75%以上，減少患者院內停留時間。進一步加強醫療質量安全管理，嚴格執行醫療質量安全核心制度，持續改善醫療服務，提升群眾就診體驗。（責任單位：省衛生健康委。完成時限：長期任務，年底前取得階段性成果。）

　　2.開展醫療機構安全檢查。二級以上醫療機構建立安全檢查制度，根據需要在醫院入口處或重點區域入口處進行安全檢查，嚴防管制器具、易燃易爆等禁限物品進入醫院。拒不接受安檢的，醫院可拒絕其進入。醫院應當為急危重癥患者設置安全檢查綠色通道，因身體或其他特殊原因不適宜接受設備安全檢查的，應進行人工檢查。（責任單位：省衛生健康委、省公安廳。完成時限：年底前開展試點，2021年在三級醫院、2022年在二級醫院全面推開。）

　　3.加強投訴管理。健全投訴管理體系，二級以上醫療機構設立投訴管理部門，建立三級投訴管理體系，實行“首訴負責制”。醫療機構應公開投訴處理流程，聯系方式等信息，明確調查反饋時限。投訴處理應注重人文關懷，加強醫患溝通，反饋率達到100%。定期梳理、分析投訴信息，與醫療質量管理、服務改進相結合，及時改進薄弱環節。衛生健康行政部門強化對醫療機構投訴管理工作的監督指導，定期調度通報工作情況。（責任單位：省衛生健康委。完成時限：2020年底前二級以上醫院全部設立投訴管理部門，投訴反饋率達到100%。）

　　4.排查糾紛風險點。醫療機構主動對涉醫投訴、醫療糾紛處理情況進行排查，對重點事件重點辦理。信訪部門要引導反復上訪、纏訪鬧訪的當事人選擇法定處理程序，依法終結。公安機關要定期聯合相關部門走訪醫療機構開展線索摸排，對多次反映訴求且有過激行為或揚言傷醫等有較高安全風險的人員，由公安機關約談或訓誡。（責任單位：省信訪局、省公安廳、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）

　　（二）健全糾紛化解機制

　　5.依法處置醫療糾紛。推動完善院內調解、人民調解、行政調解、司法調解相結合的醫療糾紛綜合調解體系。醫療機構應及時告知患方醫療糾紛合法處理途徑，引導患者采取合理合法合規渠道處置糾紛。倡導“有糾紛找醫調委、要賠償找保險公司”的醫療糾紛處理導向。醫療機構不得“花錢買平安”“妥協換和諧”“賠錢求解決”。患方所在單位和所在地縣（市、區）、鄉鎮人民政府（街道辦事處）、村（居）民委員會要積極配合做好依法處置工作。（責任單位：省司法廳、省衛生健康委，山東銀保監局配合。完成時限：長期任務。）

　　6.發揮人民調解組織作用。司法行政部門要加強對醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調委）的指導，充實調解人員，加大培訓力度，提升工作能力。各市、縣（市、區）醫調委主動受理醫療糾紛調解申請，堅持自愿、合法、平等原則，引導醫患雙方按照法律、法規規定解決糾紛，提高糾紛調解率，發揮人民調解在解決醫療糾紛中的重要作用。各級醫調委的工作經費和人民調解員的補貼費用由同級政府予以保障。（責任單位：省司法廳，省財政廳、省衛生健康委配合。完成時限：長期任務。）

　　7.科學組織專業鑒定。醫患雙方需要進行醫療損害鑒定的，由雙方共同委托醫學會或司法鑒定機構按照規定程序組織鑒定，也可經醫患雙方同意，由醫調委委托鑒定。根據醫患雙方意愿，可以邀請法律工作者進行第三方見證，提高鑒定公信力。醫患雙方對醫療糾紛有醫療事故爭議的，應申請醫療事故技術鑒定。醫療機構應當積極支持并配合當事人向屬地縣級衛生行政部門申請鑒定。（責任單位：省司法廳、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）

　　8.完善多層次保險機制。構建立體化保障體系，積極探索“醫療保險+商業保險”協同發展。充分發揮醫療責任保險機制在醫療糾紛處理中的第三方賠付和醫療風險分擔的作用。公立醫療機構要全部參加醫療責任保險，鼓勵民營醫療機構參加醫療責任保險。鼓勵患者參加醫療意外險。銀保監部門要加強對承保機構的監督管理，督促做好保險理賠與人民調解的銜接，簡化理賠程序，提高理賠效率。（責任單位：山東銀保監局、省衛生健康委、省醫保局。完成時限：長期任務。）

　　（三）強化應急處置機制

　　9.落實醫療機構安全管理職責。醫療機構應建立診區管理制度，醉酒、精神或行為異常等特殊患者就診，安排保衛人員陪診，一旦出現突發情況立即采取果斷措施。二級以上醫療機構應安裝符合標準要求的監控設備，實現視頻監控全覆蓋。在醫生值班室、護士站、門急診室等重點部位安裝“一鍵報警”系統，發生“醫鬧”擾亂醫療機構正常秩序或遇有違法犯罪行為時，醫療機構要立刻組織安保力量迅速采取措施，果斷制止，先期控制，保護現場并同時向所在地公安機關報警、向衛生健康主管部門報告。（責任單位：省衛生健康委、省公安廳。完成時限：長期任務，年底前三級醫院、2021年底前二級醫院監控設備及一鍵報警系統安裝全覆蓋。）

　　10.建立警醫聯動機制。二級以上醫療機構一律作為巡邏必到點，有條件的要設立警務室；三級醫院必須設立警務室。在重要節點、敏感時期，統籌部署警力進入醫院一線駐勤，強化顯性用警，確保警務室有人員值守。要把醫療機構周邊地區作為巡邏防控的重點區域，定期組織開展治安秩序清理整治，落實著裝警力，開展巡邏、防控、處置工作。要指導醫療機構制定內部安全保衛制度，完善突發事件應急預案，提升安全防范能力，開展門急診、兒科、產科等重點區域檢查巡查和安全防范培訓。（責任單位：省公安廳，省衛生健康委配合。完成時限：長期任務，年底前三級醫院全部設立警務室。）

　　11.強化公安打擊力度。公安機關要對可能引發治安或刑事案件的醫療糾紛和其他涉醫安全隱患提前介入，開展預防處置。對威脅他人人身財產或公共安全、擾亂醫院安全秩序的就醫人員及時依法采取一切必要措施果斷制止，違反《治安管理處罰法》的一律予以行政處罰，構成犯罪的迅速立案偵查。對涉醫違法犯罪實行嚴打高壓態勢，結合掃黑除惡專項斗爭等工作，對黑惡勢力參與其中的醫鬧事件重點偵辦查處。（責任單位：省公安廳，省衛生健康委配合。完成時限：長期任務。）

　　12.加強偵、捕、訴銜接。人民檢察院負責捕訴的部門要適時介入公安機關偵辦的重大涉醫違法犯罪案件，引導偵查取證，依法從快審查逮捕、審查起訴涉醫犯罪案件。人民法院對當事人提起的醫療損害賠償案件要依法登記立案，及時移送審理判決或進行調解。對于人民檢察院提起公訴的涉醫違法犯罪案件要依法從快審查判決，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性、人身危險性大的被告人或者社會影響惡劣的涉醫犯罪行為，要依法從嚴從重懲處。對暴力殺醫傷醫以及在醫療機構尋釁滋事等嚴重危害正常醫療秩序的失信行為人員，納入失信聯合懲戒名單，實施聯合懲戒。（責任單位：省法院、省檢察院、省公安廳、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）

　　（四）營造良好社會氛圍

　　13.形成尊醫重醫良好氛圍。新聞媒體要加強對尊醫、重醫風氣的輿論倡導，引導全社會關心、尊重醫療衛生人員。宣傳部門要利用疫情防治、醫師節、護士節等時間節點，大力宣揚醫護人員救死扶傷的感人事跡和全心全意為病人服務的高尚醫德，同時加強對群眾滿意的名醫、名科、名院以及臨床一線醫務人員的宣傳，把群眾關愛、社會認同轉化為構建和諧醫患關系的動力。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）

　　14.嚴格涉醫信息管控。新聞媒體要客觀公正地報道醫療糾紛，嚴禁未經調查核實的虛假報道和有償報道，嚴禁參與非法“醫鬧”，嚴禁惡意帶個人感情色彩的片面歪曲炒作。對于新聞媒體編造、散布虛假醫療糾紛信息的，要嚴肅追責，有關主管部門依法給予處罰。衛生健康行政部門應當會同公安機關、新聞宣傳部門，指導醫療機構制定涉醫案件輿情應對及信息發布。未經允許不得隨意將醫療機構監控錄像提供給與案件調查無關的機構或人員，不得公開對外發布。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委、省公安廳。完成時限：長期任務。）

　　15.樹立正確就醫觀念。新聞媒體和相關部門要加強醫療衛生法律法規和醫療衛生常識的宣傳，全面提升公眾健康素養，引導群眾理性對待醫療風險，充分認識疾病發生和發展的自然規律，走出“醫院包治百病”的誤區，形成合理的就醫預期。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）

　　三、組織保障

　　16.切實加強組織領導。各級各部門要高度重視醫療糾紛處置工作，把維護正常醫療秩序作為完善立體化社會治安防控體系、維護社會治安大局穩定的重要舉措來抓，確保各項措施落實到位、取得實效。要完善“平安醫院”創建工作部門間協調機制，抓好工作落實。各市及各醫院主管部門要充分發揮黨建和行風建設主體作用，落實責任，做好醫療糾紛處置工作。（責任單位：各相關部門按照職責分工落實。）

　　17.健全協調配合機制。各級衛生健康、宣傳、政法委、法院、檢察院、公安、司法、財政、醫保、信訪、銀保監等部門要加強配合，形成構建和諧穩定醫患關系合力。要定期召開“平安醫院”創建工作會議，研究解決“平安醫院”創建工作中出現的困難與問題，開展聯合督導檢查，建立涉醫違法犯罪案件處置督辦通報機制。（責任單位：各相關部門按照職責分工落實。）

　　18.嚴格獎懲考核評價。將“平安醫院”創建工作作為全省平安建設（綜治工作）考評的重要內容，并將醫務人員、患者對維護正常醫療秩序工作的滿意度納入“平安醫院”考核評價體系。對發生“醫鬧”、傷醫事件處置不力的單位和個人嚴肅追責。發生重大案事件、造成惡劣社會影響的，按照《山東省健全落實社會治安綜合治理領導責任制實施辦法》，對相關責任地方、部門、單位及其領導班子、領導干部進行責任追究。（責任單位：省委政法委牽頭，各相關部門配合。）

　　本意見自2020年9月1日起實施，有效期至2025年8月31日。《關于印發做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見的通知》（魯衛發〔2017〕29號）自動廢止。

山東省衛生健康委員會

中共山東省委宣傳部

中共山東省委政法委

山東省高級人民法院

山東省人民檢察院

山東省公安廳

山東省司法廳

山東省財政廳

山東省醫療保障局

山東省信訪局

中國銀行保險監督管理委員會山東監管局

2020年8月8日

(2020年8月19日印發)