提升醫療服務永無止境

——山東省立醫院改善醫療服務行動紀實

  健康報記者 李曉雅 特約記者 王 省 黃莎莎

  這里有著340余萬人次年門急診量，這里擁有10個國家級臨床重點專科建設項目、泰山學者崗位13個，這里的醫療服務能力連續多年居山東省第一……山東省立醫院能取得這樣傲人的成績，贏得百姓的口碑，離不開醫院精細化管理、精良的設備、精英的人才和精湛的技術，更離不開精心的服務。

  山東省立醫院院長秦成勇表示，公立醫院改革在保障百姓健康、提高醫療技術水平等方面已經取得了極大的成果，為了讓百姓能切實感受并享受到這些成果，改善醫療服務是當前工作的重中之重。“我們不缺精湛的技術，而是應當進一步改善服務，給予患者最需要的關愛。”近來，百年省醫一脈相傳的文化內涵與服務文化建設融合，將創新注入到改善醫療服務中，體現在醫療質量、管理、內涵、人文等各方面。

  流程再造 打造零等待就醫模式

  山東省立醫院是百年老院，傳承了優秀文化，擁有良好的口碑，這是其提升優質服務的根本，也是優勢。秦成勇院長仍毫不避諱地指出醫院面對的問題：“醫院中心院區地處濟南市老城區，面積相對不足，極高的日門診量更是使得醫院擁擠不堪，如何在有限面積下通過改革、創新來提升服務，是我們需要考慮的問題。”

  答案很快就找到了。“我們要用信息化技術彌補現有不足，靠管理者智慧，進行流程再造。在此基礎上提倡從管理層到普通員工進一步改善醫療服務，喚起大愛之心，讓全員發自內心地為大家服務。”秦成勇院長說。

  門診部主任劉靜介紹，醫院設計之初為3000人次日門診量，如今高峰期1.1萬日門診量已遠超設計量。要既快又好地為患者服務，醫院采取信息化手段，縮小患者非醫療等待時間；通過統籌布局，減少患者在不同科室往返時間；開辟綠色通道，方便急診走便捷的流程等。

  在努力創造“零等待就醫模式”的一系列措施中，預約的成效最為突出。2013年，醫院建立了山東省首家“全預約+分時就診+便捷自助”模式的數字化門診系統，實現了自助發卡、自助充值、自助掛號、自助繳費、自助查詢打印的便捷就醫流程。門診部副主任申超告訴記者，在電話預約、網絡預約、診間預約、現場預約、手機預約等眾多預約渠道中，各類人群都能找到適合自己的方式，如老人喜歡電話預約，年輕人傾向于APP預約，患者們都形成了一個共識：“上省立，要預約。”患者按照預約時間點錯時精確就診，有效減少排隊等待時間。

  不僅如此，醫院還滿足患者多維度的預約需求。劉靜表示，醫院首次提出并實施“團隊階梯式預約”，即針對患者集中、扎堆的專業建立預約專家團隊，一旦目標專家預約號滿，自動跳轉推薦同專業其他專家，有效解決“掛號難”問題。如今，預約率已經達到50%以上，高居全省第一。同時，醫院通過自助設備實現自助發卡、充值、掛號、繳費、打印、查詢等工作，門診擁堵現象得到明顯緩解。

  在此基礎上，醫院在全省率先推出“一貫式”分診服務模式。“患者即來即分，上午就診如遇滿號，可直接預約下午號源，無需中午排隊等候下午上班集中掛號分診，避免重復排隊和無效滯留。保障病情突然發生變化的患者能夠及時就診。醫院還全面啟動超聲預約，徹底解決超聲檢查排長隊問題。”劉靜說。

  醫院希望通過這些措施綜合發力，努力實現零等待就醫。而門急診改善服務措施還遠不止于此，如采取激勵措施鼓勵醫生提前、延遲接診，輔助檢查科室和相應保障科室同步排班，確保患者享受便捷、同質的診療服務；在全國首創了“院長特派崗”制度，由從事管理工作的職能部門負責人擔任“院長特派員”，現場受理群眾的投訴和建議，為患者解決實際困難；醫院團員青年組成了門診青年志愿服務團，每天6:00～7：30在門診提供就診咨詢服務。此外，醫院的便民服務更是細致入微，如醫院每層都為患者提供溫開水、手機充電接口等。

  信息化技術 全面提高工作效率

  打開山東省立醫院官網，會出現一個二維碼，掃描下載安裝后可以進行預約掛號、導診、查詢、支付、獲取健康知識、進行滿意度評價等一系列操作。醫院信息網絡中心主任包國峰表示，這是醫院于2014年5月新推出的方便患者就醫APP，是醫療服務在院外的有效補充，目前已經有5萬注冊用戶可以足不出戶享受到信息化的便利，而他的團隊還在不斷擴充軟件的功能。

  醫院運用信息化技術不僅實現了預約診療，還通過對接診時間監測，實現了專家出勤的自動化管理；通過對接診量、待診量進行實時監測，實現了待診患者超額超時的自動預警，門診部可根據報警信息隨時增加幫診人員。在藥房，啟用自動擺藥機，實現了預擺藥流程與自動化藥房的無縫銜接，醫生開立處方后藥房同步獲取擺藥信息，患者根據導引單直接到窗口取藥，無需排隊等待。

  信息化帶來的轉變已經滲透在醫院各個領域。目前醫院建成了以電子病歷為核心的臨床信息平臺，完成了HIS、LIS、PACS、EMR、OA等系統的建設，通過醫療應用集成平臺實現了各系統的集成整合和信息資源的共享。全院實現了管理決策數字化，臨床診療數字化、服務體系數字化三位一體的數字化運營模式。

  作為山東省衛生行業首家“無線城市示范工程”，醫院建立了基于移動查房車、iPad、PDA的移動醫療系統，醫護人員可在患者床旁調閱電子病歷和檢查報告，執行醫囑，提高醫護工作效率，平均查房時間縮短了1/3。

  此外，醫院更是啟用了全新的平臺進行精細化管理，保障醫療質量。“我們自主設計研發了國內首套醫院信息管理運維平臺，擁有36個各類管理系統，對醫院信息系統的高效運行、網絡安全、項目建設、日常維護等進行管理，實現了高效科學的數字化管理。”包國峰如數家珍地介紹。

  優質護理 用專業鑄就卓越服務

  “這次患病是我生活中的一次挫折與低谷，但在住院的日子里，山東省立醫院護士們專業的護理與精心的服務，讓我在挫折中獲得力量，在低谷中得到安慰，在細微處感受溫暖，改變了我以往對醫院‘冷冰冰’的印象，留下了一段雖有病痛，但依舊美好的回憶。”這是一名患者在寫給護士的表揚信中對住院感受的真實記錄。每年，醫院護理人員會收到類似的表揚信近千封，都飽含著患者對醫院優質護理工作的認可與贊譽。

  提起護士，多數人想到的就是給藥、扎針、執行醫囑。在山東省立醫院，護士的職能早已超越這些。“護士是觀察患者病情的前哨，培養護士的病情觀察、分析與綜合處理能力，是我們優質護理內涵建設的重要內容之一。”護理部主任李振香表示。

  為此，醫院定期開展臨床護理觀察典型案例分享和評選，護士們將工作中遇到的具有啟發性的案例上報至護理部，再擇優分享給全院護士，打造出一支主觀能動性強的學習型護理團隊。不久前，一名孕婦因胸悶在醫院急診科就診，護士在陪同她做心電圖的過程中發現孕婦兩條腿粗細不一，其中一條腿腫脹格外明顯。詢問之下得知，孕婦在家中曾摔倒并躺臥了一段時間。護士通過綜合評判分析，考慮其可能為靜脈血栓脫落導致的肺栓塞，迅速報告醫生，并協助搶救，及時挽救了孕婦的生命。

  作為全國優質護理服務示范工程重點聯系醫院，山東省立醫院的護理服務更是深入細節。“我們有很多護理發明，來源于患者，服務于患者，優質護理滲透入工作中的每一個細節，一點一滴地改善著患者的就醫體驗。”秦成勇院長說。

  李振香告訴記者，醫院的護理創新涵蓋管理、服務與技術等各個方面，2010年至今，臨床已有幾百項護理創新，其中270余項獲得了國家專利。例如在新生兒科，護士們發明了由鉛板、鉛玻璃組成的拍片床，將患兒放在里面固定，并將拍片攝像頭放入，有效避免了拍X線片對其他患兒和護士的影響。手術室護士們進行著“溫暖行動”，使用先進的加溫儀器設備，做好患者手術前、中、后全程的保暖，這不僅關乎醫療安全，而且與患者的感受密不可分。

  在健康教育方面，護理部則構建并實施了全程化健康教育模式。在門診，護士在診前實施循環宣教與個別指導，引導患者快速就診；診后通過主動詢問，掌握患者需求，并提供個性化指導。在病房，護理人員依據專科疾病“健康教育路徑單”，從患者入院至出院落實每個環節的健康教育，內容涵蓋診療、用藥、檢查、飲食、活動、康復、心理等方方面面。經過近5年的探索實踐，護理系統現已完成了全院40余個專科100余類病種臨床健康教育路徑的整合制定。如今，醫院更是將健康教育延伸進入社區，2014年啟動了“天使健康行—省醫天使進社區”系列公益活動項目，走進社區、老年院、留守兒童中心、幼兒園等，開展了健康教育活動20余期，惠及大眾5000余人次。

  如此重要且細致的護理工作，被護士們從事的得心應手，他們的工作氛圍更是生動活潑，用“周周有活動，月月有亮點”來形容這支護理隊伍一點都不夸張。4月的“護理創新月”，通過臨床創新項目的推廣，開拓護士創新的思維與視野；5月的“文化建設月”，開展十佳護士、優秀愛心天使評選表彰、護理征文與展示等活動，樹立典型，引導護理人員更加愛崗敬業；7~8月的“護理安全月”，舉辦主題活動與培訓，強化護士的安全意識……

  2015年，護理系統又啟動了“STAR行動”安全文化建設項目，提出了“讓安全成為一種習慣”的建設口號，通過樹立安全理念（S）、培訓安全標準（T）、規范安全行為（A）、改善安全系統（R）等全方位的舉措，營造人人參與質量管理、人人重視患者安全的護理安全文化氛圍，繼而帶動了整個隊伍服務意識和服務質量的進一步提升，將優質護理服務做實、做深、做精，形成特色與品牌，用專業鑄就卓越服務品質，惠及患者、回饋社會。

  在山東省立醫院，改善醫療服務理念已經深入人心。 以往，醫院保安為了維持停車秩序，難免和患者發生沖突。通過改變及強化觀念，醫院將服務前移，如今下雨天，保安會給患者打傘，幫忙推輪椅，主動指路，讓患者一進門就感受到醫院服務的改善。醫院暢通投訴機制，成立專門機構征求意見，正確面對問題，把每次投訴當成幫助醫院解決問題。注重惠民計劃，合理控制價格，規范收費。通過社會工作辦公室，吸引社會公益基金，并進行院內捐款，救濟困難的患者……

  一點一滴，他們在行動。無怪乎秦成勇院長可以自豪地說：“我們在很多方面都已經實現甚至遠遠超過《進一步改善醫療服務行動計劃》的要求。不過提升醫療服務永無止境，優質服務不能等，為期三年的改善服務行動計劃給予可操作性強的目標，我們將為了病人的一切需要不斷努力。”

醫院辦公室