——山東省立醫院醫務社會工作管理亮點

一、開展醫務社會工作的背景

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，對醫療衛生服務的需求也日益增長，對醫療衛生機構進一步提高服務質量提出了更高的要求；而由于社會資源的不均衡，政府醫療保險制度的不完善，許多病人“因病致貧、因病返貧”的現象不斷。另一方面，社會上越來越多富有責任感的企業和個人，尋找可信任的渠道奉獻愛心，推動公益事業的發展。

在這種形勢下，山東省立醫院在國內沒有“前車之鑒”的情況下，借鑒國外經驗，醫院領導班子高瞻遠矚，身先士卒，真抓實干，在高度重視醫療質量的同時也注重改進服務質量，通過引進社工理念，緊密結合醫務工作的基礎上，開展醫務社會工作專業服務，創新醫院管理，研究探討推進醫務社會工作深入開展的新方法、新思路，使病人享受高質量醫療技術的同時得到人文關懷，糅合了醫患關系，使貧困病人得到實惠，促使病人更好的回歸社會，推動了醫院服務的全面性發展。這種舉措在全國尚屬首例，得到了國家民政部、衛生部及行業協會的認可，為國家制定相關政策提供了有力的依據。

2008年，山東省立醫院成立醫務社會工作辦公室，成為全省醫療衛生系統首家設立醫務社會工作辦公室的醫院，全國最早成立醫務社會工作辦公室的醫院之一。

二、醫務社會工作的開展

（一）積極創新開展志愿服務，促進整個社會的健康素養

1.建立志愿者服務聯絡站，辦開放式醫院

2008年，醫院組織成立了全省首家醫療衛生系統志愿者服務聯絡站。由此招募社會各界愛心人士，組建志愿者隊伍，走進社區、醫院和病房，為廣大群眾提高健康素養、為就診患者服務，增加醫院人文關懷的同時，也幫助社會大眾了解醫院環境，提升自我價值感，也提高社會對志愿服務的認知度和公眾參與度。

2.完善志愿服務管理

為了指導志愿者的服務，保證服務水平和質量，通過不斷總結和探索，形成了比較完善的志愿者服務和管理制度。

為了規范管理流程，首先建章立制，制定了《山東省立醫院志愿者管理制度》與《山東省立醫院志愿者職責》，建立《山東省立醫院志愿者數據庫》，設計《山東省立醫院志愿者工作流程》，包括《志愿者申請表》、《志愿者服務承諾書》、《志愿者服務情況記錄表》。同時對志愿者實行標準化管理，即“一個目標”、“兩個角色”、“三個體系”、“四個不準”和“五個統一”。其中一個目標”是堅持“以病人為中心”；“兩個角色”是指病人眼中的白衣天使，內部人士中的專業社工（帶領義工）；“三個體系”是志愿者服務體系、志愿者管理體系以及志愿者評價體系；“四個不準”是不準從事承擔有重大管理責任、經濟責任、社會責任和與醫療相關的服務；“五個統一”則是指統一著裝、統一編號、統一培訓、統一考核、統一頒發志愿服務證明。

另外，醫務社工辦對所有志愿者采取常規化培訓，以提升服務水平，樹立志愿者的良好形象，更好的為廣大患者和群眾服務。常規化的培訓包括崗前培訓、崗位培訓、定期培訓和團隊建設；其中崗前培訓幫助志愿者了解醫院環境與部門設置，強調服務紀律和安全問題，教授標準的“七步洗手法”等相關衛生知識；崗位培訓則是關于志愿服務崗位的職責與工作流程等；定期培訓是由邀請專業人士為志愿者培訓有關禮儀風范、與人溝通技巧等方面的知識；團隊建設在于通過組織團隊聚會和集體活動，增加相互之間的接觸和了解，增強團隊意識和彼此合作。

2012年，成立山東省立醫院“義工之家”，一個屬于志愿者自己的組織，幫助志愿者建立歸屬感，并有熱心并具有一定能力的志愿者擔任組長等領袖，實行自我管理，發揮志愿者的主動性。

3、 開創“社工+義工”模式，以病人為中心，促進健康素養，增加和諧元素

為了探索一種讓更多的社會資源流入醫院，借助于社會人力資源來服務于醫院的需求，讓病人得到及時、安全、全方位的服務的方法，

山東省立醫院目前已有注冊志愿者3634人，院內設置志愿服務崗位30個，成立志愿者服務隊35個，僅2015年在院長特派崗、大型醫療救助等活動中參加志愿服務5960人次，共計服務26015小時。

為了更好的傾聽患者聲音，2012年，在秦成勇院長的指導下，醫院建立“三院機制”即“院長特派崗”、“院長信箱”、“院長熱線”。在門診設立的“院長特派崗”，由職能部門處長現場辦公，由離退休職工自發組織的服務隊重回醫院協助，傾聽患方對醫院的意見，改善醫院服務的同時開辟了醫患溝通的新渠道。

案例：志愿服務——用真心溫暖患者

一位老人是之前在我院就醫的一位抗美援朝老志愿兵。9月13日，老人在兒媳的攙扶下來到省立醫院，由于就診時沒有出示相關證明，未受到相關優待，令老人感到不滿。這時正在為病患做咨詢服務的童阿姨發現了，看到老人生氣的樣子立刻趕過去加以詢問。在老人將要憤然離開時，阿姨輕輕地拉住老人的手說：“我一輩子都是待在這個醫院，這是我的家，您是醫院的患者，我不能讓你帶著不高興離開醫院，我要讓你快快樂樂的回家。”童阿姨話語中流露出的真摯，深深打動了老人，令其感受到了深切的關懷。于是老人心情平靜下來，由最初的置之不理，轉為溫和的傾訴，將整個事情經過與自己的想法向童阿姨娓娓道來。當得知這位老人做過心臟支架手術時，阿姨第一時間找到一個舒適的座位讓老人坐下；發現老人聽力不好，阿姨自覺地貼近老人耳邊為其耐心解釋，熱情的幫助他解決問題。阿姨的親切勸導令老人臉上漸漸露出笑顏，不斷的點頭稱是。走之前老人拉住童阿姨的雙手一直不放，感激之余對阿姨的服務更是贊不絕口。

這位志愿者阿姨，就是省立醫院原骨創傷科護士長童金鳳，工作期間她便兢兢業業，把最寶貴的青春歲月無私的奉獻給了高尚的醫護事業，在退休之后，她本該在家安逸自在的享受天倫之樂，但是她一直心系醫院，利用自己美好的夕陽時間，積極參與志愿者服務活動，發揮余熱，贏得廣大前來咨詢的患者好評。

志愿服務團隊，她們就是這樣一群為醫院奉獻了一生的醫護人員，她們很平凡卻又很偉大，打造了醫院里一幕又一幕的溫馨畫面。她們把醫院當做自己的家，把病人當成自己的親人，相信有這樣的一群可敬的志愿者團隊在，她們不會讓任何患者不高興的離開醫院！

4. 健康宣教義診活動，促進社區及整個社會的健康意識

充分發揮醫院資源優勢，組織我院醫護人員利用業余時間，走進社區健康宣教開展義診活動，為患者和家屬講解疾病相關知識，向公眾普及科學、正確的健康信息，促進社區及整個社會的健康意識提高。僅2012年到農村、社區、廣場的健康公益講座47次，服務人群數約1100余人。山東省立醫院“西藏光明行”醫療隊為110名藏族白內障患者免費實施復明手術。在大型災難事故面前，醫院也走在救援隊伍的前列，如4.28特重大交通事故、5.12四川大地震等，提供醫療支援的同時招募志愿者為病人陪護陪檢，提供情感支持。

（二）鏈接社會愛心資金，開展惠民醫療救助，減輕患者經濟負擔

針對“看病貴”的問題，山東省立醫院在醫務社會工作辦公室下成立惠民工作辦公室，專門從事貧困病人的醫療救助工作。為減輕患者的經濟負擔，在醫院領導的大力支持下，主動聯系多家公益基金會和愛心企業，設立救助項目。迄今為止，我們已得到美國微笑列車基金會、神華公益基金會、愛佑基金等基金會和交通銀行、伊利、拜耳等企業的支持，目前有髖關節脫位特困患兒救助、瓷娃娃救助基金、先天性心臟病患兒救助基金、貧困腎衰竭透析救助、幸福天使基金、小天使基金等20余個救助項目，資助了來自貧困家庭的唇腭裂、白血病、先天性心臟病、成骨不全癥、白內障等疾病的患者，救助金額數千萬。這些“愛心基金”的設立，拓展了救助項目的領域，緩解貧困病人“燃眉之急”的同時，節約了醫院醫療成本，傳遞社會關懷，并且利于社會公益文化的建設和醫院社會正面形象的樹立。

以惠民醫療救助項目為切點，醫務社工利用個案的專業手法為病人提供心理社會輔導及援助，協助他們處理因患病、創傷或殘疾兒引起的情緒及生活上的問題，同時幫助其鏈接社會資源，申請和獲得經濟援助。

（三）設立住院病人服務中心，、開展滿意度調查和隨訪工作，提高病人滿意度。

醫院積極倡導院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，設立住院病人服務中心和門診服務中心，提供導醫導診、租借輪椅及日用品和其他咨詢等服務，滿足就診患者的需求。通過電話、短信、信函等方式開展出院病人隨訪，將醫療服務延伸至院后和家庭，跟蹤治療效果，使住院病人的院外康復和繼續治療能得到科學、專業、便捷的健康指導；通過住院病人滿意度調查，廣泛征詢病人意見，促進醫療質量全面提升，取得很好的效果。

（四）社工專業品牌服務

1.小組活動

山東省立醫院醫務社會工作辦公室聯合相關科室，運用小組的專業方法，聯合義工，開展了多種多樣的小組活動，包括教育性小組、治療性小組與自助小組。

（1）小兒血液科的“陽光樂園”

“陽光樂園”即是山東省立醫院醫務社會工作辦公室聯合醫院兒科血液科一起專門為“白血病”患兒開設的。一批經過專業培訓的“醫務社會工作者”，運用專業理念、方法和技巧，通過“歡樂總動員”、“親子1+1”等游戲互動活動豐富患兒單調的住院生活，為患兒及家長進行心理疏導和支持，鼓勵他們以積極樂觀的心態戰勝病魔。

（2）腎衰竭患者治療性小組

醫務社工辦公室還針對長期陪護腎透析患者的家屬提供了“情感支持小組”的援助。醫務社會工作者聯合山東財經大學社會工作專業的學生，以小組活動的形式，對透析的病人進行訪談。大家暢所欲言，紛紛說出自已生命歷程中面臨的困難、存在的困惑、目前的想法及渴望。運用專業小組社會工作的方法，幫助他們排解由于長期照顧病患兒產生的精神壓力，活動獲得了家長的支持和認可。

（3）小兒骨科的“花骨朵樂園”

“花骨朵樂園”是專門為患有成骨不全癥患兒（俗稱瓷娃娃）以及患有其他骨科疾病的患兒開展的活動。社工不僅組織志愿者定期走進病房，為患兒講故事、派發圖書，而且設計各種有趣的游戲，帶去歡樂的同時，鼓勵患兒勇敢的面對疼痛，如“盛開的太陽花”主題活動。

（4）“自由呼吸”哮喘沙龍

小兒呼吸綜合科與醫務社會工作辦公室開展針對哮喘患兒及其家長的教育性成長小組，不定期的組織這類群體進行聚會，除了專家進行哮喘知識的講解、示范相關儀器的使用外，設計各種互動環節，增強相互之間的分享和支持，在獲得呼吸哮喘管理的知識之余，結交朋友，擴大社會支持網絡。

（5）“手拉手”糖尿病患者俱樂部

“手拉手”公益行動是山東省立醫院發起的大型公益活動，是慈善救助和健康宣教相結合的公益行動，旨在發揮大型公立醫院公益性和技術優勢，發揚我院的優秀文化和優良傳統，承擔社會責任，體現山東省立醫院作為公立醫院的公益性回歸。依此為基點，探索和開展以社工、志愿者為主導的慢病管理模式。

“手拉手”公益行動之糖友俱樂部活動，在全省招募有愛心的、志愿奉獻的醫護人員志愿者參加糖尿病義診、公益講堂和公益活動，免費為糖尿病患者答疑解惑，普及糖尿病知識，并將講課收入用于購買胰島素捐贈給貧困的糖尿病患者，為貧困的糖尿病患者奉獻愛心。

每次活動將更多的時間交給患者朋友，凸顯患者的主導作用，組織現場患者圍繞問題進行開放式小組討論，專家的點評和糖友們“親身經驗”的分享，加強他們認知上的重視，加深患者對血糖控制的把握，從而促進糖尿病患者對控糖知識進一步的理解，增加了科學合理生活的動力，付諸行動，改變不良的生活習慣。

熱心的糖尿病患者自發組建了“糖人”志愿者藝術團，通過歌曲、器樂演奏等多種多樣的藝術形式，將糖尿病健康管理的知識和方法融入進歡快輕松的文藝節目，使復雜的糖尿病知識既易于接受，又助于理解和記憶，更重要的是利于調動患者控制糖尿病的主觀能動性，將糖尿病知識落實到行動上。

（6）“親緣”腎移植病友會

以山東省慈善總會親體腎移植救助項目為切入點，醫務社工辦聯合腎移植科開辦了“親緣”腎移植病友會，每季度一次的病友局本部活動，組織新老腎移植病人及其家屬相聚，與醫護人員面對面咨詢，解決日常疾病護理的疑問，同時加強彼此之間的交流與溝通，結交新朋友，互相分享疾病治療經歷，相互傾訴困境與壓力，從而增強了移植術后的健康照顧能力，也擴大了人際交往網絡，緩解情緒、心理壓力，獲得更多的社會支持。

2. 個案輔導

以惠民醫療救助項目為切點，醫務社工利用個案的專業手法為病人提供心理社會輔導及援助，協助他們處理因患病、創傷或殘疾兒引起的情緒及生活上的問題，同時幫助其鏈接社會資源，申請和獲得經濟援助。

案例一：

馬會會，一個26歲即患慢性腎功能衰竭的患者。自從她患上此病，婆婆家就把她趕了出來，并且帶走了她的孩子，從此杳無音訊。慈祥的父親為了給孩子治病，在濟南起早貪黑的做小買賣，攢錢給她治病，攢夠一次透析費用就做一次，沒錢只好不做，年輕的她因病已雙目失明。在訪談的過程中，得知他目前最大的愿望就是見到她的女兒。我們社工群策群力，利用媒體、宣傳等多種途徑，幫她找到了女兒，實現母女團聚。

案例二：

12歲的小慧明，自小母親去世，父親離家，與奶奶相依為命。突發的事故中，她股骨骨折，需要立即做手術。從事環衛工作的奶奶考慮到巨額的醫療費用，決定放棄治療，這將導致小女孩終身殘疾。這種情況下，病房及時與社工辦聯系，為其尋求經濟支援。社工辦一方面組織醫生為慧明做手術，一方面積極聯系媒體，報道其遭遇，鏈接社會愛心資金，同時社工發現慧明由于經濟困難已經輟學在家半年，而且在缺乏父母關愛的環境中長大的她存在一些心理問題。于是社工不僅幫其積極聯系學校資源，爭取重返學校，而且將其轉介至專業的心理咨詢機構，接受輔導，恢復健康心態，為其以后健康生活，融入社會奠定基礎。（相關報道見山東衛視生活頻道《生活幫》8月4日——8日連續報道）

三、開展醫務社工服務的社會效應

1.獲得國家級、省部級等多項榮譽。

山東省立醫院志愿服務活動與醫務社會工作取得的成果得到多方肯定，榮獲多項榮譽。2010年榮獲山東省慈善總會頒發的“山東慈善獎”；2011年榮獲濟南市“優秀志愿者服務集體獎”，秦成勇院長榮獲 “中國十大社工人物”稱號；2013年獲“第二屆山東省管理創新獎”，并獲批為民政部首批全國社會工作服務標準化建設示范基地，1人獲全國優秀社工人物獎項；2014年更是碩果累累，兩個社會服務個案被評為民政部第三屆全國優秀社會工作案例獎，醫院社工服務項目成為2013年度全市優秀社會工作服務項目，1個志愿服務項目被評為山東省首批青年志愿服務示范項目，醫院青年志愿服務團被評為濟南市志愿者行動20周年先進集體，多人因工作表現突出獲得志愿服務和社會工作的獎項。這些榮譽與肯定更成為醫院進一步加強志愿服務與社會工作服務的動力，促使醫院更加創新思維，開拓思路的推進人文關懷服務。

獲民政部“突出貢獻組織獎”           秦成勇院長獲 “十大社工人物”

第二屆山東省管理創新獎                     濟南市優秀服務項目獎

2. 促進海內外的交流與合作。

醫院將醫務社會工作服務的經驗總結并推廣，產生巨大的社會影響，吸引了來自海內外的學者的參觀學習和交流。其中瑞典、加拿大、意大利、德國等海外學者和人士多次來醫院參觀交流，并與瑞典、加拿大的兩所高校在醫務社工及實踐領域建立了長期的合作關系，帶動了醫院管理的國際化發展。浙江嘉興衛生局、濟寧市第一人民醫院、山東中醫藥大學附屬二院等醫院來醫院社工辦參觀學習，汲取管理經驗。

瑞典麥拉道倫大學教授來訪                    加拿大UBC大學教授交流訪問

德國資深社工參觀學習                         香港中文大學師生訪問團

3. 受邀參加并舉辦全國性醫院管理與社工會議，分享服務經驗。

山東省立醫院成立醫務社會工作辦公室已近8年的時間，不斷總結和反思，服務與工作開展已初具模式，并在國內醫務社會工作領域處于比較前沿位置，因此經常受邀參加各種全國性和地方性研討會和培訓會，分享經驗，并推廣醫院志愿服務與醫務社會工作。每年都以理事單位的身份參加中國社會工作協會和中國社會工作教育協會、中國醫院協會志愿服務暨醫務社會工作專委會的年會。2012年4月參加并主持第一屆中美醫務社會社會工作論壇，11月份，山東省立醫院參加衛生部在西寧召開的“先診療，后結算”及醫院社會工作會議，秦成勇院長就山東省立醫院社會工作開展的經驗做代表發言。在中國社會工作協會在山東省立醫院舉辦了“醫務社工調研座談會”上，衛生與國家計劃生育委員會醫政醫管局王曼莉處長聆聽了山東省立醫院醫務社會工作的匯報，并對所開展的活動表示震驚，并表示“醫務社工讓整個醫療服務更加飽滿，更加有溫度。”為促進業界溝通交流與合作，山東省立醫院主動搭建平臺，2013年、2014年、2015年連續三年主辦全國醫務社會工作研討會，推動國內醫院志愿服務與醫務社會工作發展。國務院副總理劉延東在山東省立醫院視察期間，對醫院承擔公益性、開展惠民工作和志愿者工作給與了高度評價。而中國社會工作協會秘書長趙蓬奇指出山東省立醫院開展的醫務社工服務是領導看得見，病人能接受，社會也認可的具體舉措。

4. 科研與教學雙豐收，媒體免費宣傳與報道。

醫院不僅在社工實務上取得進步，而且在科研上極力推廣醫務社工服務。2011年承擔民政部課題——醫務社會工作戰略發展研究，并已圓滿結題通過鑒定。2013年承擔中國社會工作協會自籌課題——優勢視角下醫務社會工作的本土化探索。2014年開始承擔山東省醫藥衛生科技計劃1項，進一步研究服務開展的新思路，2015年，承擔山東省醫藥衛生科技發展計劃課題1項——《孕產婦心理社會問題預防與干預研究》。通過經驗總結和調查分析，在國家級雜志上發表論文三篇。濟南各大高校也積極與醫院聯系，合作開展社會工作專業學生的實習教學與督導，與山東大學、山東財經大學、山東師范大學簽署共建社會工作實踐基地協議，截止目前已接受駐濟高校與香港高校百余名學生開展專業實習。

醫院的這些創新舉措也引起了媒體的廣泛關注，2010年至2015年6年期間僅報紙報道108次，僅2015年各種報道報道38次。醫院通過創新醫務社工服務，打開了公益之窗，也傳遞了社會正能量。

山東省立醫院對醫務社會工作辦公室的設立，使它成為使患者得到優質醫療服務、促進生物醫學模式轉變、樹立醫療機構良好社會形象的重要保障。醫務社會工作者在醫院扮演著倡導者、教育者、服務提供者等角色，有大量的志愿者參與其中，通過發揮醫院與社會資源之間、醫護人員與患者之間的橋梁和紐帶作用，不但協助病患及家屬排除醫療過程中的障礙，而且能有效地緩解醫患矛盾，促進醫患和諧。