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醫院動態
【三甲復審知識】醫院等級評審復審知識知多少？
三甲復審小知識又和大家見面啦!!!
這次輪到第二章第七部分“投訴管理”和第八部分“就診環境管理”的具體內容了，
瞪大眼睛好好看哦!
上次，小編和大家一起學習了《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011年版)》第二章《醫院服務》中第五部分“基本醫療保障服務管理”和第六部分“患者的合法權益”的內容。下面，跟著小編繼續來學習第二章第七部分“投訴管理”和第八部分“就診環境管理”的具體內容吧。
第二章 醫院服務
| 七、投訴管理 | |||||
| 評審標準 | 評審要點 | ||||
| 2．7．1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。 | |||||
| 2．7．1．1 貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。（★） | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有專門部門統一受理、處理投訴。 | |||||
| 2．有投訴管理相關制度及明確的處理流程。 | |||||
| 3．有明確的投訴處理時限并得到嚴格執行。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．實行“首訴負責制”，科室、職能部門處置投訴的職責明確，有完善的投訴協調處置機制。 | |||||
| 2．有配置完善的錄音錄像設施的投訴接待室。 | |||||
| 3．職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 持續改進有成效。 | |||||
| 2．7．1．2 妥善處理醫療糾紛。（★） | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有醫療糾紛范圍界定、處理制度與操作流程，妥善處理醫療糾紛。 | |||||
| 2．有法律顧問、律師提供相關法律支持。 | |||||
| 3．相關人員熟悉流程并履行相應職責。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．以多種形式對相關員工進行醫療糾紛案例教育。 | |||||
| 2．職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 1．建立發言人制度。 | |||||
| 2．持續改進有成效。 | |||||
| 2．7．2公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序。 | |||||
| 2．7．2．1 公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，同時公布上級部門投訴電話。 | |||||
| 2．有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。 | |||||
| 3．規范投訴處理程序。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 定期對投訴資料進行歸類整理、分析，提出改進建議提供給相關管理部門和科室。 | |||||
| 2．7．3根據患者和員工的投訴，持續改進醫療服務。 | |||||
| 2．7．3．1 根據患者和員工的投訴，持續改進醫療服務。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．建立患者及員工投訴渠道。 | |||||
| 2．有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。 | |||||
| 3．根據投訴情況改進醫療服務質量，提高管理水平。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 將投訴與績效考核、醫師考核和職能部門工作評價相結合。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 通過投訴管理，提高患者和員工對醫療服務和醫院管理的滿意率。 | |||||
| 2．7．4對員工進行糾紛防范及處理的專門培訓。 | |||||
| 2．7．4．1 對員工進行糾紛防范及處理的專門培訓，有記錄。 | 【Ｃ】 | ||||
| 對員工進行糾紛防范及處理的專門培訓，有完整相關資料（每年至少一次）。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 開展典型案例教育。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 有培訓效果評價。 | |||||
| 八、就診環境管理 | |||||
| 評審標準 | 評審要點 | ||||
| 2．8．1為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。 | |||||
| 2．8．1．1 為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有咨詢服務臺，專人服務，相關人員應熟知各服務流程。 | |||||
| 2．有醫院就診指南。 | |||||
| 3．有醫院建筑平面圖。 | |||||
| 4．有清晰、易懂的醫院服務標識。 | |||||
| 5．有說明患者權利的圖文介紹資料。 | |||||
| 6．有殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車等設備，標識醒目。 | |||||
| 7．有為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務。 | |||||
| 8．有提供飲水、電話、健康教育宣傳等服務的設施。 | |||||
| 9．有衛生、清潔、無味、防滑的衛生間，包括專供殘疾人使用的衛生設施。 | |||||
| 10．有適宜的供患者停放車輛的區域。 | |||||
| 11．有通暢無障礙的救護車通道。 | |||||
| 12．有電梯服務管理人員。 | |||||
| 13．有預防意外事件的措施與警示標識。 | |||||
| 14．醫院工作人員佩戴標識規范，易于患者識別。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．實行“首問負責制”。 | |||||
| 2．職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 持續改進有成效。 | |||||
| 2．8．2急診與門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。 | |||||
| 2．8．2．1 急診與門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有明顯的識別與路徑標識，尤其與急救相關的科室與路徑。 | |||||
| 2．標識用字規范、清楚、醒目，導向易懂。 | |||||
| 3．有指定部門監管。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 根據服務區域功能或路徑變化，及時變更標識。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 標識與服務區域功能或路徑完全相符。 | |||||
| 2．8．3就診、住院的環境清潔、舒適、安全。 | |||||
| 2．8．3．1 就診、住院的環境清潔、舒適、安全。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．醫院建筑布局符合患者就診流程要求和醫院感染管理需要。 | |||||
| 2．門診工作區滿足患者就診需要，有配備適宜座椅的等候休息區。 | |||||
| 3．有候診排隊提示系統。 | |||||
| 4．有整潔寧靜的住院病房，實際占地面積滿足住院診療要求。 | |||||
| 5．有衛生洗浴設施，并配備應急呼叫及防滑扶手裝置。 | |||||
| 6．有安全、舒適的病房床單元設施和適宜危重患者使用的可移動病床。 | |||||
| 7．有安全管理、保潔管理措施。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 對醫院環境狀況有巡查、維護措施，保障就診住院環境處于良好狀態。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 醫療用房達到國家綜合醫院建設標準。 | |||||
| 2．8．4有保護患者的隱私設施和管理措施。 | |||||
| 2．8．4．1 有保護患者的隱私設施和管理措施。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有私密性良好的診療環境。 | |||||
| 2．在患者進行暴露軀體檢查時提供保護隱私的措施。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 1．多人病室各病床之間有間隔設施。 | |||||
| 2．有私密性良好的醫患溝通及知情告知場所。 | |||||
| 3．職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 持續改進有成效。 | |||||
| 2．8．5執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》。 | |||||
| 2．8．5．1 執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．有執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》的計劃和具體措施。 | |||||
| 2．有禁止吸煙的宣傳教育計劃并組織實施。 | |||||
| 3．有禁止吸煙的醒目標識。 | |||||
| 4．對有吸煙史的住院患者進行戒煙健康教育。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 開展多種形式的戒煙咨詢服務。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 達到無煙醫院標準。 | |||||
| 2．8．6落實創建“平安醫院”九點要求，有措施，構建和諧醫患關系、優化醫療執業環境有成效。 | |||||
| 2．8．6．1 落實創建“平安醫院”九點要求，有措施，構建和諧醫患關系、優化醫療執業環境有成效。 | 【Ｃ】 | ||||
| 1．落實創建“平安醫院”九點要求，醫院有具體措施。 | |||||
| 2．開展相關的培訓與教育。 | |||||
| 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 | |||||
| 相關負責人對創建“平安醫院”主要內容的知曉率≥90%。 | |||||
| 【Ａ】符合“Ｂ”，并 | |||||
| 獲得省級創建“平安醫院”先進單位。 | |||||
注釋：
1、評審采用A、B、C、D、E五檔表述方式：A-優秀，B-良好，C-合格，D-不合格，E-不適用，是指衛生行政部門根據醫院功能任務未批準的項目，或同意不設置的項目。判定原則是要達到“B-良好”檔者，必須先符合“C-合格”檔的要求，要到“A-優秀”，必須先符合“B-良好”檔的要求。
2、帶有★標志的為“核心條款”，是指為保持醫院醫療質量與患者安全的那些最基本、最常用、最易做到、必須做好的標準條款，且若未達到合格以上要求，勢必影響醫療安全與患者權益的標準。
